CRM分析システム CRM Insight 優良顧客分析

優良顧客分析は、購買行動からお客様をランク付けし、どのレベルのお客様で売上が成り立っているか、また前期と今期を見比べることで、優良顧客がどのように変化しているかを把握する分析です。
CRM Insightでは、顧客ランクを、RFM分析結果やその他の基準から選び、設定することができます。

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優良顧客分析は、その購買傾向から5つにお客様を分類します。

プラチナ
ゴールド
シルバー
ブロンズ
エントリ

ランク付けの基準は、パラメータで指定可能となっています。

顧客分類による人数と総額

一般的に、一番良いお客様であるプラチナの人数は少なく、しかしその売上は大きい範囲を占めます。一般的には、上位2割（または3割）のお客様で売上の80％（または70％）を占めると言います（このグラフでは、ブロンズの途中までの方が上位2割にあたります）。そのため、このプラチナ・ゴールド・シルバーのお客様を逃してしまうと、痛手を被ることになり、如何に逃さない戦略を考えるかが重要になります。

全店舗との比較

自店舗に注目することは、もちろん重要ですが、全店舗のデータと比較することで、自店舗がどの程度のポテンシャルなのかを把握することができます。右記の結果では、上記の店舗001番は全店舗合計に比べ、優良顧客の割合が少なく顧客育成が重要である点が見て取れます。

優良顧客の動き

期間の前期から今期に向けて、顧客分類の人数がどのように変化したかを見ることができます。ここで、前期よりもレベルの上がるお客様が多ければ多いほど、より優良顧客の育成が成功していると言えます。逆に前期よりもレベルの下がったお客様が多ければ、それは売上としても落ちることを意味し、そのお客様を呼び戻す戦略を考える必要があります。右記のグラフの右下三角が、顧客育成が成功したお客様のボリューム、左上三角部分がお客様取り逃がしがおきているボリュームとなります。右図の場合、左上三角のボリュームが大きく、取り逃がしが起きていることがわかります。

顧客の引き留め

来店経験のあるお客様を如何につなぎとめておくかということは最大の課題です。通常ロイヤリティの低いエントリやブロンズのお客様が離反するのはある程度は仕方がないかもしれません。しかし、プラチナやゴールドのお客様は、その売上比率を考えると離反が売上に大きく響くので、これらののお客様が離反することだけは避けたいところです。実際に離反がどの程度起こっているのかどうかをまず確認することが、分析の第一歩となります。