そもそもCRMとはなんでしょうか。
CRMとは、Customer Relationship Management の略です。
情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。（「IT用語辞典」より ）つまりは、「お客様を知り、儲けること」なのです。
1人1人のお客様に対して、営業担当がじっくりお付き合いし、好みを把握して接客をおこなえれば、それに越したことはありません。しかし実際には、沢山のお客様を少ない営業担当で接客しなければいけないのが常です。
そこで、どういったお客様がいらっしゃるのかの傾向を把握、それぞれのお客様に合うであろう商品やサービスは何かを知るために、大量にあるお客様の情報（会員情報やPOSデータなど）を分析し、それを生かしていくこと、それが CRMのための分析 なのです。
例えば、あるスーパーで、干物を買った方が高い確率で大根を買うことが分かったとします。お客様の買い忘れを防ぐサービスとして、干物を買った方に大根をお勧めすれば、やみくもに大根をお勧めするより、ご購入の確度は高いので、オススメするコストに対するその効果は、圧倒的に高くなります。さらに気のきいたサービスとしてお客様のご好評もいただけます。
また、お客様に関わるデータを分析することで、お客様を中心とした商品の性質や、店舗の状態なども把握可能となり、いつどの程度売れそうか、どの店舗はどういう商品が売れるのか、お客様が直接かかわってこないような情報も得ることができます。そしてその情報をもとに、企画やプロモーション、仕入れ調整などを行うことで、より収益の上がる形を作っていくことで、CRMの本来の目的である「収益を上げる」ことに結びつきます。
お客様に関わるデータを分析し、結果を戦略に生かしていくことで、CRMがCRMとしての価値を発揮します。 CRMのための分析で、すばらしい収益への第一歩を踏み出しませんか？