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コールセンター

背景

顧客への電話対応業務を専門に行う大規模な施設をコールセンターと呼びます。コールセンターに配置できるオペレーターの数には限りがありますが、回線数、オペレーター数が不足した場合、顧客側からビジー状態を待ち切れずに回線を切ってしまう「放棄呼」が発生してしまう場合があります。放棄呼率が高い状況は、顧客満足度の観点から非常に問題となります。放棄呼を減らすには、顧客の待ち時間を減らさなくてはなりませんが、予算の制限、資源の制限等がある中、ローリスク、ローコストで、様々な対応策を検討する必要があります。

コールセンターイメージ

コールセンターシミュレーション

S4 を用いた解決

S4 Simulation System で、このようなコールセンターをモデリングすると以下のようなイメージになります。
(図をクリックすると拡大します)

s-cube イメージ

ある程度の規模以上のコールセンターでは、発呼があった場合、コール内容によってオペレーターへの振り分けを行います。シミュレーションを行う場合は、そのようなコールフローを作成する必要があります。S4 Simulation System を使えば、そのようなコールフローは直感的な操作で作成する事が可能です。より現実に即したシミュレーションを行うには、オペレーターごとの応対能力も加味する必要があります。オペレーターごとに応対時間の分布を変化させる事で、より現実に即したシミュレーションを行えます。また複数のオペレーターが対応可能だった場合に、どのような優先度で、割り当てるなどのルールがある場合もあります。このような設定も、S4 Simulation System では柔軟に行う事が出来ます。