CRM分析システム CRM Insight RFM分析

RFM分析は、直近、高額、そして良く購入されるお客様を見つけるとともに、どういったお客様の構成で売上が成り立っているかを把握する分析です。
CRM Insightでは、RFMのそれぞれの顧客数だけでなく、売上の内訳や、クロスによる結果も一度に見ることができます。

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RFM分析は、以下の3つの観点を用いてお客様を分類します。

R（Recency：直近購買日）
F（Frequency：期間内購買回数）
M（Monetary：期間内購買金額）

それぞれの頭文字を取って、RFM分析と呼ばれます。各観点R・F・Mを段階（ランク）に切り分け、その段階の高いお客様ほど、ありがたいお客様（優良顧客）と見ます。

また、R・F・Mそれぞれのランクだけでなく、それぞれの組み合わせによるスコア付けを行い、判断します。一般的には、「R」が最も重要とされますが、おおむね下記の基準で判断します。

Rのランクが高いお客様はこれからの売上貢献の可能性が高い
Rのランクが低いお客様はFやMのランクが高くても他に浮気されている可能性が高い
Rのランクが同じならFのランクが高いほど常連のお客様（ファン）
Rのランクが同じならMのランクが高いほど購買力があるお客様
RやFのランクが高くてもMのランクが低いお客様はこれからの売上貢献の可能性は低い
Fのランクが低くてもRとMのランクが高いお客様はこれからの売上貢献の可能性が高い
RFM全てが低いお客様はこれからのターゲットとしてみなす必要がないかも…

しかし、これはあくまで一般論であり、営業戦略的にターゲットとするお客様を選ぶこともあります。

R（Recency：直近購買日）について

一番最近購買した日付がいつか、での分類です。【人数】のグラフを見ると、最後の購入が5か月以上前というお客様が30,729人、先月に購入されているお客様が47,135人です。また、このお客様が、この半年間に購入された総額のグラフが【購入額】です。何度も来店されていれば、直近購買日が若いほど購入回数も多くなるので、金額的には大きくなるのが通常です。

F（Frequency：期間内購買回数）について

分析の対象期間内に、購入された回数による分類です。より多く購入されたお客様のほうが、ファンであり、ありがたいお客様であると言えます。業態にもよりますが、一般的には、分析対象期間内に、1回しか購買しないお客様が多くを占めるパターンが多いのですが、回数が多いお客様を増やすことによって、お客様の「ファン化」を目指すことができます。1回しか購入しないトライアルのお客様を、2回以上来店されるリピーターに如何に育てるかが「ファン化」の肝となります。

M（Monetary：期間内購買金額）について

分析の対象期間内に、購入された総額による分類です。回数同様、より多く購入されたお客様のほうが、購買力があり、ありがたいお客様であると言えます。ランクの切れ目の金額をどこに置くかについては、対象商品の金額により変化させる必要があります。

組み合わせによる分析R×F

「R」と「F」を組み合わせることで、どのレベルのお客様が存在しているのかを判断することができます。【RxF　人数】では、先月購入のあったお客様でも、その時が初めて（Fが1回）、という方が多いことがわかります。また、直近購入が先月で、かつこの分析対象期間で5回以上来店されている方がまずまずのボリュームでいますので、ファンとなっている優良顧客として、ターゲティングを行うことが可能です。