コールセンターの問い合わせやアンケートなどのお客様の声の情報の分析の事例をご紹介します。
VoC（Voice of Customer、お客様の声）の活用
製造業、サービス業などでは、提供した製品、サービスに対してお客様から様々なフィードバックが得られます。これらの情報を適切に分析することで、製品・サービスの改善、新製品・新機能の開発、などに役立てることができます。
コールセンター
コールセンターには、様々なお問い合わせが寄せられます。定型的なお問い合わせはホームページのFAQに情報を追加してお客様がより手軽に情報を入手できるように、クレームやトラブルは原因究明の材料に、要望は企画や開発へのフィードバックにと、お問い合わせ内容を整理・分析して適切に活用したいところです。
大量に寄せられたお問い合わせ情報を人手で整理・分析するのは難しく、分析ツールを使用した処理が必要となります。当社ではテキストマイニングツール Text Mining Studio を開発・提供しており、集計や可視化によるデータの把握、お問い合わせ内容の整理・分類、お問い合わせに対する対応状況の分析などにご活用いただいています。また、対応者の応対品質の分析にもご活用いただいています。
適用例
- TOTO株式会社 様
テキストマイニングによるコールセンタ業務効率化、商品開発・QFDへの活用事例 - SMC株式会社 様
テキストマイニングツールによるFAQ作成効率化事例、電話問合せが減少 - 株式会社ベリサーブ 様
テキストマイニングによる検証サービスの仮説構築事例
アンケート
特定のテーマやユーザーに対する知見を得たい場合は、積極的にアンケートをとって分析を行うことも有益です。カテゴリデータの集計などは皆さん行われていると思いますが、さらに踏み込んだ分析として、ベイジアンネットワークにより複数カテゴリのデータ間の関係性の分析や、自由記述文に対するテキストマイニングを行うことで、より詳細なユーザー像の分析を行うことができるようになります。